穆勝：一路觀察你的觀點(diǎn)，我發(fā)現(xiàn)，你和傳統(tǒng)企業(yè)家最大的不同在于，你不談消費(fèi)者，不談?lì)櫩?，而談?dòng)脩簦⑶覍⒂脩舴旁诹松虡I(yè)模式的核心位置。
張瑞敏：消費(fèi)者或顧客是無名無姓的，今天我把東西賣給你，明天我就找不到你，而用戶與企業(yè)是長(zhǎng)期連接的，是可以獲取終身價(jià)值的。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶是商業(yè)模式的基礎(chǔ)，沒有通過與用戶的交互摸清他們的需求，產(chǎn)品和商業(yè)模式都不會(huì)持續(xù)。
穆勝：贊成。在經(jīng)濟(jì)學(xué)上，也強(qiáng)調(diào)需求引致供給。現(xiàn)在不少互聯(lián)網(wǎng)公司都是通過海量累積用戶資源，再挾用戶以令諸侯，將各類資源擁有者（第三方）引入。而后，將用戶分類打標(biāo)（貼上標(biāo)簽），再將資源（如商品、資金、信息、技術(shù)）分類打標(biāo)，即把供需兩端都轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)。
在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，用算法來連接供需，就可以實(shí)現(xiàn)高效的成單。要實(shí)現(xiàn)這種效果就必須有一個(gè)龐大的用戶池，海爾并非互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的搶灘者，未來會(huì)將各個(gè)小微（從海爾自主經(jīng)營(yíng)體基礎(chǔ)上發(fā)展起來的小微企業(yè)）形成的用戶池連通在一起嗎？
張瑞敏：當(dāng)前大多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都是采取流量變現(xiàn)的模式，但我認(rèn)為，應(yīng)該從“做流量”轉(zhuǎn)向“做用戶體驗(yàn)”。“做流量”是為了“賣貨”，但如果是“做用戶體驗(yàn)”，就一定不能光是為了“賣貨”，而是要有深度的“交互”。
正是因?yàn)檫@樣的理解，對(duì)于用戶池的問題，我倒認(rèn)為現(xiàn)在并不一定要強(qiáng)行把小微分別產(chǎn)生的用戶群連起來，還是讓他們自組織。其實(shí)，發(fā)展到一定程度，用戶需求倒逼過來了，自然就會(huì)產(chǎn)生要連通用戶池的需求。比如，冰箱小微就把冰箱用戶發(fā)展起來，結(jié)果雞蛋供貨商說，我不但可以供應(yīng)你們的用戶，還可以供應(yīng)給海爾烤箱的用戶，能不能讓我們連接起來？
穆勝：這個(gè)思路是與轉(zhuǎn)型電商的傳統(tǒng)企業(yè)極其不同的。很多傳統(tǒng)企業(yè)都希望用自己的資金實(shí)力，燒出一個(gè)用戶池，對(duì)用戶需求的理解還都是基于自己的想象。殊不知，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)燒的是資本的錢，人家還走得比你早。而如果依附于一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，如BAT，獲得付費(fèi)的流量，這樣又會(huì)受制于人。像你說的，從用戶體驗(yàn)出發(fā)，似乎是一個(gè)有希望的方向。畢竟，現(xiàn)在的風(fēng)投基本上也不會(huì)再投大流量入口的項(xiàng)目，而是做重度垂直了。
張瑞敏：我們不會(huì)去想象用戶的需求。一方面，我們希望發(fā)展微商（基于海爾小微的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)體），用小微作為單位去尋找用戶的需求。我們有一群群的小微在與用戶進(jìn)行深度交互，去獲得他們的需求。他們都是年輕人，而且我們又有機(jī)制，讓他們有動(dòng)機(jī)把事情做好，不會(huì)捆綁他們的手腳。他們應(yīng)該有很大機(jī)會(huì)能夠找到用戶。
另一方面，在線下則是進(jìn)入到社區(qū)，通過快遞柜實(shí)現(xiàn)對(duì)于用戶資源的連接。這是線上線下結(jié)合的，我很同意凱文·凱利的判斷，未來最大的電商一定擁有最大的實(shí)體店。因?yàn)閷?shí)體店能夠提供的深度交互和用戶體驗(yàn)，是線上無法滿足的。
但你要把現(xiàn)在的實(shí)體店硬生生接到線上，一定接不上去。為什么？很簡(jiǎn)單，因?yàn)殡娚探o你帶來的那兩個(gè)優(yōu)勢(shì)，實(shí)體店都不具備。第一是低價(jià)，第二是速度。強(qiáng)行嫁接一定不能融合。我說的實(shí)體店不是這類實(shí)體店，而是深入社區(qū)的實(shí)體店。當(dāng)我們把微商與社區(qū)實(shí)體店結(jié)合起來，實(shí)體店就不僅是出貨的終端，更是服務(wù)的終端，能制造深層的用戶體驗(yàn)。
穆勝：你的意思是實(shí)體店一定是社區(qū)化的，深入生活場(chǎng)景的？
張瑞敏：對(duì)?，F(xiàn)在中國(guó)商界的狀態(tài)是什么？凡是線上做得很好的，都不太會(huì)做實(shí)體。做實(shí)體很深入的，都是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的，做線上又不內(nèi)行。這兩者之間，其實(shí)誰要能把線上線下融合起來，誰就能獲得成功。融合就體現(xiàn)在社群經(jīng)濟(jì)上。
美國(guó)人寫的平臺(tái)經(jīng)濟(jì)模式，主要說的也就是這個(gè)社群經(jīng)濟(jì)。
第一，企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表原來關(guān)注的是資產(chǎn)增值和現(xiàn)金流量，現(xiàn)在變成你有多大的社群資產(chǎn)。這個(gè)話進(jìn)一步的意思是，今后企業(yè)的利益是產(chǎn)生在企業(yè)外部，而不是產(chǎn)生在企業(yè)內(nèi)部。企業(yè)外部是什么？就是用戶，用戶不是消費(fèi)者和顧客，而是完全和企業(yè)以社群形態(tài)融合在一起的。
第二，這個(gè)平臺(tái)必須有兩個(gè)要素，第一個(gè)是“零摩擦參與”，第二個(gè)是能不能產(chǎn)生“換邊效應(yīng)”。我們現(xiàn)在的物流“車小微”，就有這么一點(diǎn)意思。我們的物流有九萬多輛車，沒有一輛屬于我，每輛車一個(gè)司機(jī)加一個(gè)服務(wù)人員，十幾萬人，也沒有一個(gè)是我企業(yè)的在冊(cè)員工，但是他們的訂單都上我這兒來了，他們的工資由我們開。全國(guó)那么多車隊(duì)，誰好誰不好，我不知道，你愿意進(jìn)就進(jìn)，進(jìn)來以后，用戶評(píng)價(jià)不好，你就出去，這就是“零摩擦參與”。
什么是“換邊效應(yīng)”呢？現(xiàn)在有一些司機(jī)作為車小微，自己也可以發(fā)展出一個(gè)車隊(duì)，這時(shí)，他就不是司機(jī)身份，而變成一個(gè)可以釋放用戶需求的身份，他的身份換了。換邊意味著網(wǎng)絡(luò)里頭生態(tài)可以融合起來，否則，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)就會(huì)很生硬，就是單純的你賣貨我買貨的關(guān)系，這就有問題。
穆勝：你提到的這個(gè)換邊效應(yīng)是“供需換邊”。我也注意到你提到的“社群”與當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)人口中用戶端（需求側(cè)）的“社群”不同，已經(jīng)擴(kuò)展到了“資源端”（供給側(cè)）。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶是呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)狀連接的，而資源也是呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)狀連接的。平臺(tái)制造了便利，讓我們可以在線整合各類資源，為不同用戶形成若干的產(chǎn)品和解決方案。當(dāng)這些連接長(zhǎng)期存在，企業(yè)就形成了一種類似社群的生態(tài)。
甚至，從長(zhǎng)期來看，用戶與資源之間的供需間隔也會(huì)被打破，在一些場(chǎng)景里，用戶也是投資者、設(shè)計(jì)者、生產(chǎn)者、營(yíng)銷者……大家就真的沒有了身份，變成了具備價(jià)值、等待連接的節(jié)點(diǎn)。
張瑞敏：對(duì)。當(dāng)用戶在社群中感覺到了模式帶來的價(jià)值，也會(huì)把自己轉(zhuǎn)化為資源的提供方。這樣一來，供需雙方就打破了身份的限制。
這里需要澄清的是，我并不是說，基于龐大的流量用大數(shù)據(jù)做“變現(xiàn)”的模式不好，而是說，這樣的模式會(huì)進(jìn)入到下一個(gè)階段。
