如果要問，團(tuán)隊(duì)管理中，最難處理的事情是什么？我想最有可能的就是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突。俗話說，堡壘最容易從內(nèi)部攻破。當(dāng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部思想不統(tǒng)一，各有打算，內(nèi)部矛盾重重?zé)o法形成合力，甚至發(fā)展到互相拆臺(tái)甚至人身攻擊的時(shí)候，這個(gè)團(tuán)隊(duì)也就走到頭了。所以，作為團(tuán)隊(duì)管理者，尤其是當(dāng)你領(lǐng)導(dǎo)的是一個(gè)高智商人員組成的團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，你就要時(shí)刻思考：如何應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的沖突？

 

所謂沖突就是雙方或多方之間存在的不同，通常具有局面緊張、爭(zhēng)執(zhí)不斷、情緒化及兩極化等特征，關(guān)系各方之間的聯(lián)系紐帶缺失或破裂。最重要的沖突類型是當(dāng)人們把個(gè)人情感帶入到對(duì)抗關(guān)系中所產(chǎn)生的沖突，這種來自內(nèi)部的沖突往往給團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)管理者帶來了無窮的煩惱，擾亂了團(tuán)隊(duì)正常的工作秩序，然而這類沖突一旦管理得當(dāng)，就會(huì)給團(tuán)隊(duì)帶來積極的結(jié)果。

 

企業(yè)正變得越來越多元化，個(gè)體之間的相互關(guān)系也日趨復(fù)雜，因此也造成了許多潛在的爭(zhēng)端。作為團(tuán)隊(duì)管理者，不可避免地，你會(huì)面臨沖突。開誠(chéng)布公地應(yīng)對(duì)沖突，你會(huì)更容易達(dá)成目標(biāo)。那么，究竟應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的沖突呢？

 

1.就事論事，不要牽涉人身

 

解決沖突的關(guān)鍵，首先是要把沖突范圍限定到具體的問題上，而不要擴(kuò)大化到對(duì)沖突雙方的人身或者無限上綱上線到文化、理念以及溯及既往。一旦雙方?jīng)_突的矛盾點(diǎn)擴(kuò)散到這些領(lǐng)域，那么久如同癌癥擴(kuò)散一樣，除了淘汰一方拆散團(tuán)隊(duì)以外無藥可救了。因此，解決沖突的第一步就是盡可能的把沖突范圍縮小化，具體化，盡可能讓沖突雙方把對(duì)方當(dāng)朋友而不是敵人那樣對(duì)待，在相互尊敬、積極關(guān)注和協(xié)同合作的基礎(chǔ)上來看待雙方之間的矛盾。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者必須學(xué)會(huì)就事論事，真心實(shí)意地幫助雙方解決問題，避免雙方在遭受攻擊或者情緒緊張的情況下做出消極反應(yīng)。

 

2.對(duì)話協(xié)商，公開談?wù)搯栴}，兼聽則明

 

在解決問題之前，無論何時(shí)都要確保沖突雙方理解并認(rèn)同團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)，一定要避免產(chǎn)生敵意和咄咄逼人的情緒。下一步就是協(xié)商，即在對(duì)話的基礎(chǔ)上進(jìn)行討論，讓大家把問題拿到臺(tái)面上攤開來討論，就能夠從中理清頭緒，并找到一條對(duì)大家都有利的解決途徑，既要直截了當(dāng)，又要設(shè)身處地、彬彬有禮地照顧到雙方的尊嚴(yán)。同時(shí)，作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，公平的聽取雙方的成熟，不偏不倚的分析各自稱述的優(yōu)點(diǎn)和不足，讓雙方都認(rèn)識(shí)到自己的不足和對(duì)方的可取之處，共同討論出針對(duì)矛盾點(diǎn)的更加合理的解決之道，這將是解決問題的最優(yōu)途徑。

 

3.尋找問題根源，解決根本問題，尋求長(zhǎng)治久安

 

要徹底解決沖突，首先要了解沖突產(chǎn)生的來源。目標(biāo)、利益和價(jià)值觀的不同是導(dǎo)致沖突產(chǎn)生的幾大常見原因。不同的人對(duì)待相同的問題可能有不同的看法。權(quán)力、地位、競(jìng)爭(zhēng)、不安全感、抵抗變革的思想以及崗位職責(zé)不明確等都有可能導(dǎo)致沖突。判斷沖突是否與利益或需求有關(guān)是非常重要的。

 

利益是比較表象和暫時(shí)性的，例如土地、金錢或工作等；而需求則更為基本且不可妥協(xié)，例如身份、安全感和尊嚴(yán)等。許多沖突看起來是為了利益之爭(zhēng)，實(shí)際上卻是與需求密切相關(guān)的。例如，某人沒有獲得晉升的機(jī)會(huì)，他看起來可能是在為薪水沒有提高而沮喪，但他真正的痛苦可能來自尊嚴(yán)受損或地位喪失。而找到問題的根本原因之后，團(tuán)隊(duì)管理者需要做的就是適當(dāng)調(diào)整，尋求沖突雙方的共贏。

 

沖突雙方作為團(tuán)隊(duì)的成員，都在為團(tuán)隊(duì)做出自己的貢獻(xiàn)，付出自己的努力。付出希望得到回報(bào)是人與生俱來的、根深蒂固的思維方式。在解決爭(zhēng)端的過程中，通過控制自己用語言或肢體表達(dá)出來的意思，可以對(duì)對(duì)方的感覺和觀點(diǎn)感同身受。這種意識(shí)能夠讓你在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做出恰當(dāng)?shù)淖尣?。一旦你做出了某種讓步，對(duì)方也很可能做出同樣的反應(yīng)。而且當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方做出了讓步之后，也會(huì)跟著做出讓步。當(dāng)雙方的讓步逐步趨向雙贏的時(shí)候，最終的問題解決方法也就浮出水面了。

 

4.以制度或者規(guī)范固化問題解決措施，建立起沖突雙方對(duì)未來的信心，建立起積極的合作關(guān)系

 

任何人都希望問題的解決是長(zhǎng)期的，而不是暫時(shí)罷兵休戰(zhàn)。達(dá)成雙方都能接受的解決措施之后，作為團(tuán)隊(duì)管理者，就需要利用領(lǐng)導(dǎo)者的地位，通過制度／規(guī)范／公開申明或者其他明確的方式來固化問題的解決措施，給沖突雙方一個(gè)明確的信號(hào)：?jiǎn)栴}已經(jīng)解決，大家一起向前看，團(tuán)隊(duì)最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是團(tuán)隊(duì)所有成員成功的基本條件，團(tuán)隊(duì)也會(huì)為了大家達(dá)成雙贏付出的。有了成員對(duì)于團(tuán)隊(duì)的這種信心，就有可能建立起后續(xù)積極的合作關(guān)系。一旦這種關(guān)系得以確立，在沿著目標(biāo)前進(jìn)的過程中都必須小心呵護(hù)它。我們需要做到理性與感性的平衡，因?yàn)榘☉嵟?、恐懼、挫折感甚至愛在?nèi)的情感都有可能會(huì)打亂原本考慮周全的計(jì)劃，而這肯定不是我們想要的結(jié)果。

 

當(dāng)然，這些只是我在這些年工作中處理各種沖突矛盾的一個(gè)概念性的總結(jié)。團(tuán)隊(duì)千差萬別，成員性格各有不同，具體選擇的時(shí)間／地點(diǎn)／方式方法／偏重要點(diǎn)／妥協(xié)程度等等都不一而足，千差萬別，變化萬千，存乎一心，這就要看管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)了。

 

當(dāng)然，也有些情況是上述方法解決不了的，團(tuán)隊(duì)中總有些“耿直的人”，就是不選擇雙贏的局面，對(duì)自己信心十足，一定要逼著團(tuán)隊(duì)管理者選邊站，和對(duì)方勢(shì)不兩立，一定要在沖突中拼個(gè)你死我活，以顯示自己在團(tuán)隊(duì)里面獨(dú)特的地位，那怎么辦？我想，那就只有最后一招：拆散這個(gè)團(tuán)隊(duì)，識(shí)別對(duì)團(tuán)隊(duì)最有價(jià)值的一方，從而保證團(tuán)隊(duì)最終目標(biāo)的達(dá)成。只是，這種選擇題，無論是對(duì)團(tuán)隊(duì)，還是沖突的任何一方，都沒有勝利者，對(duì)于團(tuán)隊(duì)也是兩害相權(quán)取其輕的做法，不到萬不得已，不走這一步。

 

我想，智者，是從來不會(huì)做這種逼著領(lǐng)導(dǎo)做選擇題的！

 

 

 

 

 

 

作者：李煜浩