引言：企業(yè)只有把握互聯(lián)網(wǎng)時代的特點，尊重網(wǎng)絡(luò)的法則，才可能擁抱互聯(lián)網(wǎng)，成為互聯(lián)網(wǎng)時代的贏家。

文：張平

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展與普及，將人類社會帶入了網(wǎng)絡(luò)時代。在這個時代，網(wǎng)絡(luò)拉近了人與人之間的距離，大人物和老百姓可以自由交流。素不相識的人們通過網(wǎng)絡(luò)可以成為好友，極大地擴大了人們的交際網(wǎng)絡(luò)。

在這個時代，每個人都是一個媒體，人人都可以發(fā)表自己的見解。我們不再僅僅是輿論的被動接受者，也是輿論的制造者。開放、自由、平等是網(wǎng)絡(luò)世界的基本特征。在這個時代，人與世界的關(guān)系從沒有像現(xiàn)在這樣緊密、親切。一個小小的信息終端，讓世界近在咫尺，盡在眼前。在這個時代，有形的圍墻將被徹底打破，無論您身在何地，都可一切盡在掌握。

這是一個徹底改變?nèi)藗兊纳睢⒐ぷ?、學(xué)習(xí)、交往方式的時代，也是一個改變傳統(tǒng)商業(yè)方式的時代。在這個時代，一個個名不見經(jīng)傳的品牌快速崛起，其發(fā)展的速度讓人們側(cè)目。一個個曾風(fēng)光無限的品牌快速淡出人們的視線，令人惋惜。這是一個巨大機遇與巨大挑戰(zhàn)并存的時代，也是一個機會與風(fēng)險快速轉(zhuǎn)化的時代。只有那些目光高遠(yuǎn)、心胸開闊，謙卑好學(xué)、不懼困難的時代弄潮兒，才會以積極的心態(tài)勇敢面對網(wǎng)絡(luò)時代的挑戰(zhàn)，把握時代賦予的機會，成就事業(yè)的新輝煌。企業(yè)只有把握網(wǎng)絡(luò)的特點，尊重網(wǎng)絡(luò)的法則，才可能真正擁抱互聯(lián)網(wǎng)。

小公司也能運作大品牌

以往，品牌的影響力往往和公司的實力是對等的。大品牌的影響力需要大公司的資源來支撐。但是，在網(wǎng)絡(luò)時代，由于互網(wǎng)絡(luò)具有一定的虛擬性，小公司只要善于運作，也可通過網(wǎng)絡(luò)迅速整合外部資源，擴大品牌影響，實現(xiàn)品牌的快速發(fā)展。作為創(chuàng)業(yè)者，一定要樹立起“小公司也能做大品牌”的信念。

視野開放

眼界就是邊界。沒有開放的視野，就沒有開闊的格局，也不可能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)無邊界的特點。在互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)家只有具備開放的視野，才可能洞察互聯(lián)網(wǎng)帶給企業(yè)的機遇，明確企業(yè)的發(fā)展思路，創(chuàng)造屬于自己的機會。當(dāng)然，開放的視野來自開放的心靈。如果我們的心靈是封閉的，缺少學(xué)習(xí)新事物的熱情，我們也不可能具有開放的視野。

心胸包容

互聯(lián)網(wǎng)的特點是博大，需要企業(yè)具有博大的心胸來適應(yīng)。在互聯(lián)網(wǎng)世界里，大家都站在各自不同的角度來看問題，對企業(yè)的言論表揚者有之，批評者有之，甚至攻擊者也有之。企業(yè)家要善于將表揚當(dāng)作對自己的激勵；將批評當(dāng)作自我反思、自我完善的契機；將別有用心的惡毒的攻擊當(dāng)作前進(jìn)的補藥，一笑置之。

良性互動

在互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)同客戶的互動方式發(fā)生了根本性的變化，企業(yè)可以同來自不同地域的客戶進(jìn)行隨時隨地的互動交流。相比傳統(tǒng)的溝通方式，企業(yè)同客戶的互動成本降低很多。同時，由于互動的方便性，導(dǎo)致客戶的問題咨詢量大增，企業(yè)只有保證同客戶的互動質(zhì)量，才能贏得客戶的滿意，創(chuàng)造品牌美譽。

響應(yīng)速度

企業(yè)運營效率的重要性，在互聯(lián)網(wǎng)時代顯得尤為重要。時間是每個人最寶貴的資源。提高客戶響應(yīng)速度，就意味著為客戶節(jié)約資源。由于網(wǎng)絡(luò)的自由性，導(dǎo)致客戶擁有更多的品牌選擇機會，客戶很容易選擇其它品牌。企業(yè)只有提高客戶需求的響應(yīng)速度，提高滿足客戶需求的速度，才可能贏得訂單。

產(chǎn)品知識全面性

互聯(lián)網(wǎng)為客戶了解產(chǎn)品知識提供了極大的方便。通過網(wǎng)絡(luò)，客戶還可以對不同品牌的產(chǎn)品進(jìn)行反復(fù)比較。尤其是一些貴重產(chǎn)品，客戶需要理性消費，他們對產(chǎn)品知識的了解渴求度更高。企業(yè)只有提供比較全面的產(chǎn)品知識來滿足客戶對產(chǎn)品知識的需求，才可能使自己的產(chǎn)品成為客戶購買的重要參考。這也是為什么很多汽車品牌如此重視網(wǎng)絡(luò)宣傳，如此重視產(chǎn)品詳細(xì)介紹的重要原因。

口碑效應(yīng)

由于互聯(lián)網(wǎng)具有快速傳播、廣泛傳播、隨時傳播、深度傳播和交互式傳播的特點，客戶對品牌的評價可以得到快速擴散。品牌口碑效應(yīng)的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過以往。口碑效應(yīng)也是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代快速擴大品牌影響，建立品牌形象的重要途徑。

重視每個客戶

在網(wǎng)絡(luò)時代，每個人都是一個媒體，每個人都有平等的發(fā)言權(quán)。網(wǎng)絡(luò)世界也是一個人們宣泄情緒的地方，客戶很容易將對企業(yè)的不滿情緒發(fā)泄到網(wǎng)絡(luò)上，并快速傳播。如果客戶的這種不滿情緒被競爭對手利用，并加以推波助瀾，企業(yè)遭受的打擊將是巨大的。

一個航空乘客將自己遭遇到的劣質(zhì)服務(wù)制作成視頻發(fā)布某門戶網(wǎng)站上，在很短的時間內(nèi)就獲得了300萬的點擊率。該航空公司的客流受到了重大影響，品牌形象也遭受了重創(chuàng)。企業(yè)建立品牌形象不容易，但品牌形象的毀滅就在一瞬間。

社區(qū)爭奪

互聯(lián)網(wǎng)是由無數(shù)個小社區(qū)組成的大社會。每個小社區(qū)都是由具有相同特點的網(wǎng)民構(gòu)成的。共同的愛好和興趣讓他們走到了一起，形成了一個個網(wǎng)絡(luò)社交圈。在互聯(lián)網(wǎng)時代，天涯若比鄰成為現(xiàn)實，“莫愁前路無知己，天下誰人不識君”實現(xiàn)起來也不再困難。

由于社區(qū)成員有彼此分享的習(xí)慣，意味著品牌一旦得到社區(qū)某個成員的認(rèn)可，獲得其他成員的認(rèn)可就比較容易。社區(qū)就是人脈資源，更是企業(yè)的重要客戶資源。企業(yè)需要加強對網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的爭奪，以獲得網(wǎng)絡(luò)空間。在網(wǎng)絡(luò)時代，品牌沒有網(wǎng)絡(luò)空間，就意味著沒有生存的空間。

產(chǎn)品、服務(wù)個性化

客戶利用互聯(lián)網(wǎng)獲得產(chǎn)品信息極為方便，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)很快就會喪失對客戶的新鮮感和吸引力?？蛻艨偸窃趯ふ夷切┱嬲茏屪约盒膭拥漠a(chǎn)品和服務(wù)。這對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新提出了很高的要求。企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)唯有滿足客戶的個性化需求，才可能保持對客戶的吸引，維護(hù)客戶對品牌的忠誠。當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)溝通的便利性，信息技術(shù)掌握客戶信息、把握客戶需求的方便性，也為產(chǎn)品、服務(wù)個性化的實現(xiàn)提供了可能。

客戶一體化

企業(yè)與客戶實現(xiàn)一體化、共同開發(fā)產(chǎn)品，是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代提高產(chǎn)品創(chuàng)新速度、滿足客戶個性化需求的必然選擇?；ヂ?lián)網(wǎng)溝通的方便性更為這種一體化的實現(xiàn)提供了必要的條件。產(chǎn)品開發(fā)實現(xiàn)與客戶的一體化，并不是讓客戶來主導(dǎo)產(chǎn)品的開發(fā)，而是要更全面、更細(xì)致、更及時、更真誠地傾聽客戶對產(chǎn)品的意見、建議，調(diào)動客戶的參與熱情，創(chuàng)造讓客戶心動的產(chǎn)品。

創(chuàng)造需求

杰出的產(chǎn)品具有激發(fā)客戶需求，創(chuàng)造需求的能力。在網(wǎng)絡(luò)世界里，客戶購買產(chǎn)品的模式有很大的不同，沖動型消費占有很大比重。如果一件產(chǎn)品確實能打動客戶，在客戶財務(wù)能力能承受的情況下，客戶很容易做出購買的決定。能否創(chuàng)造需求，取決于產(chǎn)品滿足客戶個性化需求的能力，更取決于企業(yè)善于把握產(chǎn)品推薦的契機，這需要企業(yè)對客戶的個人偏好具有很深的了解。

零距離到零成本

在互聯(lián)網(wǎng)世界里，最大的成本是時間成本。通過網(wǎng)絡(luò)，客戶實現(xiàn)了與企業(yè)產(chǎn)品信息的零距離。企業(yè)更應(yīng)讓目標(biāo)客戶在浩如煙海的網(wǎng)絡(luò)信息之中，快速找到自己品牌的準(zhǔn)確信息，最大限度地降低客戶尋找品牌、產(chǎn)品有價值信息的成本，實現(xiàn)信息發(fā)現(xiàn)零成本。這對企業(yè)是個挑戰(zhàn)。

企業(yè)還需要減少客戶購買產(chǎn)品過程中繁瑣的操作，保證貨品的質(zhì)量，將產(chǎn)品及時送到客戶手中，降低客戶購買產(chǎn)品的時間成本和購買風(fēng)險預(yù)期，實現(xiàn)客戶產(chǎn)品購買“零”成本。

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