文|王賽：科特勒咨詢（KMG）管理合伙人，Kotlerdigtal總經(jīng)理
大約是五年前，我注意到菲利普·科特勒在全球各地給500強(qiáng)的高管授課時，開頭和結(jié)尾總是引用同樣的兩張幻燈片，第一張叫做“市場變得比市場營銷更快（Market changes faster than Marketing）”，最后一張叫做“如果五年內(nèi)你還用同樣的方式做生意，你將要關(guān)門大吉（Within five years,if you' rein the same business you are in now, you're going to be out ofbusiness）”?？铺乩账苑翘?，近五年來，很多企業(yè)已經(jīng)在數(shù)字化時代喪失了競爭優(yōu)勢，被逐出了利潤區(qū)，新的營銷方式也對原有的營銷模式進(jìn)行了升級甚至顛覆。在這個數(shù)字化的時代，原有的市場標(biāo)桿企業(yè)已無當(dāng)年奪目之鋒芒，甚至連被譽(yù)為“消費品營銷之王”的寶潔，也面臨著創(chuàng)新者的窘境。
近期科特勒咨詢（KMG）的一項針對CEO和CMO的調(diào)研顯示，81%的企業(yè)認(rèn)為數(shù)字營銷是自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵；68%的企業(yè)宣稱自己沒有系統(tǒng)的數(shù)字營銷戰(zhàn)略，更重要的是，58%的企業(yè)宣稱數(shù)字營銷的績效沒有達(dá)到預(yù)期效果，如同戰(zhàn)略大師理查德·魯梅爾特在《好戰(zhàn)略、壞戰(zhàn)略》中說，也許沒人會否認(rèn)自己不擁有戰(zhàn)略，但是你的戰(zhàn)略卻未必是好的戰(zhàn)略。當(dāng)我們深入與諸多企業(yè)的營銷決策層進(jìn)行交流的時候，發(fā)現(xiàn)背后的問題出在戰(zhàn)略思維的缺失，或者稱之為“好的戰(zhàn)略思維”的缺失。
數(shù)字營銷絕對不是微信、微博、Facebook、DSP、LBS等各種營銷工具的低維組合和幾何疊加，正如人類戰(zhàn)爭史以來槍炮從來是領(lǐng)軍將相的“器物”一樣，更為上者乃為“兵法”，從春秋時代孫子的《孫子兵法》到普魯士時代馮·克勞塞維茨的《戰(zhàn)爭論》，中西皆如此。
根據(jù)我們的咨詢經(jīng)驗，CEO、CMO和其他企業(yè)高管考慮的問題和困惑有：
問題是最好的養(yǎng)分。以企業(yè)高管面臨的問題為導(dǎo)向，結(jié)合我們在咨詢中總結(jié)的大量實踐以及反饋，我們試圖從系統(tǒng)理論到工具去架構(gòu)出數(shù)字時代營銷戰(zhàn)略升級的整體操作方法，從樹木到森林，從路線到藍(lán)圖。
首先讓問題回歸本質(zhì)，我認(rèn)為無論營銷如何變化，營銷戰(zhàn)略的本質(zhì)有三點核心是不變的，即：需求管理、建立差異化價值、建立持續(xù)交易的基礎(chǔ)。無論在傳統(tǒng)時代還是數(shù)字時代，這三點都是營銷戰(zhàn)略或者市場戰(zhàn)略的功能指向點。需求管理的核心是作為“較少彈性”的企業(yè)對“不斷變化”的市場的根源——需求的不確定性進(jìn)行有效控制和導(dǎo)引，正如寶潔一百年來不變地專注于洞察與挖掘消費者的本質(zhì)需求。建立差異化價值，指的是如同Seth Godin所說的“紫牛”一般，建立起區(qū)隔性、差異性的優(yōu)勢，從而從競爭者中脫穎而出，這也是Intel做要素品牌（B2B2C branding）、建立“Intel inside”的根源。持續(xù)交易的基礎(chǔ)是營銷可持續(xù)性的核心，同時利用創(chuàng)新性且不斷升級的軟件、硬件、服務(wù)和社群來持續(xù)黏住用戶，蘋果公司便是很好的例子。
在確定不變的基礎(chǔ)上，我們再來談“變”，或者說談“變化中核心的核心”。在工具層面，也許大家都用了類似的工具，然而做出來的結(jié)果天壤之別，很多情況下是因為使用這些數(shù)字工具時沒有指向“本質(zhì)”。我認(rèn)為，以下五點可以判斷營銷戰(zhàn)略是否真正實現(xiàn)了“數(shù)字化”，它們是：連接、消費者比特化、數(shù)據(jù)說話、參與、動態(tài)改進(jìn)。移動互聯(lián)、萬物互聯(lián)網(wǎng)使得人與人、人與產(chǎn)品、人與信息可以實現(xiàn)“瞬連”和“續(xù)連”，這種高度連接產(chǎn)生了可以追蹤到的數(shù)據(jù)軌跡，使得消費者被比特化，營銷的每個環(huán)節(jié)可以用數(shù)據(jù)來說話，并在連接中實現(xiàn)消費者的參與，實現(xiàn)企業(yè)的動態(tài)改進(jìn)。這一切的一切，都是前數(shù)字時代無法想象的。
以上五個要素拼合在一起，我們可以說數(shù)字時代的營銷真正可以實現(xiàn)“貫穿式顧客價值管理（Synchronizing Customer ValueManagement，簡稱SCVM）”。SCVM是繼CRM之后的革命性營銷范式。它的核心理念是：基于顧客全生命周期，協(xié)同組織各部門實現(xiàn)閉環(huán)式客戶價值管理和增值管理。在數(shù)字時代，由于客戶消費場景化，渠道多元融合化，服務(wù)和產(chǎn)品一體化，品牌傳播實時化，因此企業(yè)就必須打通研發(fā)、營銷、銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)，以顧客價值為核心帶動公司的銷售收入和利潤增長。其中，關(guān)于顧客的全方面洞察和全生命周期管理成為關(guān)鍵，而獲得更多優(yōu)質(zhì)客戶、提升顧客錢包份額、提升顧客終生價值就是實現(xiàn)業(yè)績增長的具體手段。
基于思維的切換，我們再看如何落地。我和我的合伙人將實施系統(tǒng)分為兩個層面，一個我們稱之為“數(shù)字營銷戰(zhàn)略模式與實施系統(tǒng)”，另一個稱之為“數(shù)字營銷支撐系統(tǒng)”。
第一個系統(tǒng)中，我們具體討論的是傳統(tǒng)的營銷戰(zhàn)略“STP+4P”應(yīng)該如何升級，如產(chǎn)品策略走向共創(chuàng)導(dǎo)向；價格策略變得動態(tài)化、情境化、免費化；數(shù)字化使得物理渠道和虛擬渠道之間的界限消失，多渠道整合成為關(guān)鍵；品牌出現(xiàn)了價值觀品牌、RTB、DMP、DSP的投放策略興起，等等。如果我們將營銷戰(zhàn)略的核心范式的三個要害：產(chǎn)品管理、客戶管理和品牌管理作為視角來審視的話，會發(fā)現(xiàn)新時代的營銷，4Ps走向了共同創(chuàng)造，STP走向了社區(qū)化，品牌塑造中個性化凸顯。
在戰(zhàn)略思維轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)上，我們提出了數(shù)字化戰(zhàn)略平臺的營銷實施框架，將其總結(jié)為數(shù)字實施的4R系統(tǒng)：
Recognize是第一步，前數(shù)字化時代我們主要談的是目標(biāo)消費者的整體分析，大多通過樣本推測與定性研究，數(shù)字化時代最大的變化在于可以通過大數(shù)據(jù)追蹤消費者的網(wǎng)絡(luò)行為，如對Cookie的追蹤，SDK對移動數(shù)字行為的追蹤，支付數(shù)據(jù)對購物偏好的追蹤，打通這些行為追蹤可以形成大數(shù)據(jù)的用戶畫像，這些技術(shù)手段與營銷思維的融合是數(shù)字時代最大的變化。例如京東通過消費者畫像，為其用戶列出了300多個標(biāo)簽特征，海爾集團(tuán)的消費者畫像則分為7個層級、143個維度、5326個節(jié)點用戶數(shù)據(jù)的標(biāo)簽體系。
Reach是第二步，也是絕大多數(shù)參與數(shù)字營銷游戲企業(yè)所實施的一步。以前的觸達(dá)消費者的手段在數(shù)字時代發(fā)生了變化，如搜索、O2O、社交媒體、APP、智能推薦、AR、VR、 DSP等各種觸達(dá)手段，是前數(shù)字時代所完全不具備的，那么如何基于消費者畫像實施觸達(dá)，是企業(yè)需要采取營銷數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，讓技術(shù)、數(shù)據(jù)與客戶融合。
Relationship是第三步，它應(yīng)該作為Reach的后續(xù)步驟。我們發(fā)現(xiàn)，僅僅做完前兩個R，并不能保證數(shù)字營銷的有效性，因為只解決了瞄準(zhǔn)、觸達(dá)的問題，沒有解決如何轉(zhuǎn)化客戶資產(chǎn)，這其中最關(guān)鍵的一步在于你的數(shù)字營銷“是否建立了持續(xù)交易的基礎(chǔ)”，很多社群的建立與發(fā)展，例如MIUI這樣活躍的品牌社群，可以保證企業(yè)在“去中介化”的情境中與客戶直接發(fā)生深度聯(lián)系、互動、參與；這也是目前提到的企業(yè)2.0形態(tài)，也是菲利普 科特勒在東京會議上提到的“營銷4.0：幫助客戶來自我實現(xiàn)”。
Return是第四步，也是最后一步，它解決了“營銷不僅是一種投資，也可以得到直接回報”的問題。很多企業(yè)建立了社群、吸收了很多品牌粉絲，但是如何變現(xiàn)，這是此階段的核心問題。我們提出了很多方法，如社群資格商品化、社群價值產(chǎn)品化、社群關(guān)注媒體化、社群成員渠道化、社群信任市場化等操作框架，變現(xiàn)客戶資產(chǎn)。社群變現(xiàn)的案例不勝枚舉，如不斷涌現(xiàn)的社群型垂直電商，類似于風(fēng)投俠這樣的社群眾籌，還有小紅書的社群口碑分享及營銷。
以上4個R形成一個操作循環(huán)，非常適合CEO和CMO理解、應(yīng)用、實施、反饋。在4R的基礎(chǔ)上，再去建立營銷的組織系統(tǒng)、ROI追蹤系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)源。
互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)最大的特質(zhì)是實現(xiàn)“人與物、人與信息、人與人”之間的“連接”。在連接中思考戰(zhàn)略的變化，在連接中進(jìn)化營銷的功能，在連接中擁抱新的科技工具與數(shù)據(jù)思維，是擺在每個CEO和營銷高管大腦中的問題。本文最后回到菲利普•科特勒的那句話，“市場變得比市場營銷更快”，轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略意識、構(gòu)建系統(tǒng)框架、制定實施藍(lán)圖，是每個CEO和營銷高管從“互聯(lián)網(wǎng)+”到“營銷+”的必然選擇。
