作者：穆勝，GHR微周刊編委會(huì)執(zhí)行主席、北大光華管理學(xué)院博士后
2014年，顛覆人力資源管理的聲音是如此強(qiáng)烈，以至于一直在“選、用、育、留”等職能構(gòu)筑的大廈里自得其樂的HR們感到了前所未有的緊張。老板們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的混亂中還在糾結(jié)地尋找方向，倒逼HR們也要拿效果說話，與企業(yè)一同看路，而非埋頭種地；互聯(lián)網(wǎng)世界中的一些新貴企業(yè)如Netflix、小米等標(biāo)榜反常的“去人力資源管理”，并開始用輝煌的業(yè)績嘲笑那些陳規(guī)舊習(xí)；就連傳統(tǒng)企業(yè)中的標(biāo)桿巨頭海爾、華為等企業(yè)也開始不淡定，開始了自我顛覆，把過去的“標(biāo)桿實(shí)踐”扔到了垃圾箱，似乎還走得更輕、更快；雪上加霜的是，被HR們奉為“男神”的“世界第一咨詢師”拉姆查蘭博士也開始炮轟HR，寫出了《是時(shí)候分拆人力資源部》的文章……
2014年，不管是有意還是無意，人力資源管理的專業(yè)大廈被轟了好多炮。頑固派仍然會(huì)對(duì)外面的變化視而不見，不時(shí)用“小米沒招聘嗎？”、“沒有我們，誰來發(fā)工資、辦保險(xiǎn)”、“人力資源是固本強(qiáng)基，哪有那么立竿見影？”來負(fù)隅頑抗。但變化卻就在那里，不管你睜不睜開眼睛，人力資源管理必須“用正確的方式”變得“更加有效”。順勢者，被時(shí)代推上風(fēng)口，逆勢者，被時(shí)代推下懸崖。
其實(shí)，未來已來。
趨勢一：“云組織”成為趨勢，企業(yè)搭建大數(shù)據(jù)云臺(tái)，一面導(dǎo)入用戶，一面導(dǎo)入創(chuàng)客。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶需求呈長尾分布，且無限極致、快速迭代，必須有最靈活的組織模式（organization pattern）進(jìn)行匹配。于是，“扁平化”成為應(yīng)有之義，企業(yè)不斷地減少自己的決策層級(jí)，不斷地向一線授權(quán)。當(dāng)扁平化到極致（請(qǐng)注意是極致），企業(yè)就成為了一個(gè)平臺(tái)，員工就成為了無數(shù)的創(chuàng)客，因?yàn)楦邔右呀?jīng)沒有了調(diào)配資源的權(quán)力，而是提供平臺(tái)服務(wù)，而員工則成為自主決策的個(gè)體。如此一來，創(chuàng)客嗅到用戶的需求，再呼喚志同道合、能力匹配者共同行動(dòng)，大家按需聚散，組織變得更加靈活。
至今，已經(jīng)有諸多的炫目詞匯來描述這類組織形態(tài)，如無邊界組織、維基工作站、分型組織、合弄制等。但你以為到這里就是組織的終極狀態(tài)了？錯(cuò)！
這里存在兩個(gè)問題：第一，創(chuàng)客們?nèi)绾未_保自己能夠找到最適合的合作者？當(dāng)企業(yè)有20人時(shí)，作為任何一個(gè)創(chuàng)客，也許都能對(duì)其他人了如指掌，從而找到合適的人共同承接來自用戶的需求。但是，當(dāng)企業(yè)有200人、2000人時(shí)，創(chuàng)客們還能夠及時(shí)選出他們的合作者嗎？
第二，創(chuàng)客們?nèi)绾文軌蜃畲蟪潭鹊孬@取用戶信息？誠然，創(chuàng)客們可以利用社交媒體獲取用戶對(duì)于某類產(chǎn)品的吐槽，尋找到商業(yè)機(jī)會(huì)，甚至社群先行，找到粉絲再發(fā)展用戶，但是，這些都是游擊戰(zhàn)的做法。企業(yè)有沒有一個(gè)與用戶“交互”的“社交界面”對(duì)企業(yè)來說至關(guān)重要。
以上兩個(gè)問題決定了企業(yè)需要一個(gè)數(shù)據(jù)平臺(tái)，還應(yīng)該是一個(gè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，也即“云臺(tái)（或云端）”。其實(shí)，大數(shù)據(jù)的最大特點(diǎn)是隨時(shí)在線，所有的活動(dòng)都會(huì)被數(shù)據(jù)化，沉淀在平臺(tái)上。有了這個(gè)平臺(tái)，企業(yè)只要開放用戶接口，就可以與用戶交互，最大程度挖掘出需求；同時(shí)，企業(yè)只要開放創(chuàng)客接口，所有的優(yōu)秀者都可以進(jìn)入平臺(tái)創(chuàng)業(yè)，這就形成了一個(gè)開放的人力資源體系，所有的創(chuàng)客“不為你所有，但為你所用。”
這才是組織在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的終極狀態(tài)。組織內(nèi)的人力資源高度共享、隨需調(diào)用、基于大數(shù)據(jù)……這不就是云的特征嗎？所以，我把這類組織稱為“云組織”，因?yàn)?，只?ldquo;云”才能描述出這類組織人力資源使用的超高效率。2011年，我就提出了這個(gè)概念，但在當(dāng)時(shí)，很少有人聽得懂。還好，云已經(jīng)成為社會(huì)組合資源的范式，云的概念開始深入人心；還好，阿里、海爾、蘇寧、攜程等企業(yè)都開始做云臺(tái)了……這是大型企業(yè)組織轉(zhuǎn)型的必然選擇，沒有“之一”。
趨勢二：內(nèi)部市場化驅(qū)動(dòng)“經(jīng)營型創(chuàng)客”，激勵(lì)下沉到個(gè)體單元，人人都是CEO。
“經(jīng)營型創(chuàng)客（entrepreneur）”即是海爾首席執(zhí)行官張瑞敏對(duì)于創(chuàng)客的定義——具有創(chuàng)業(yè)精神的人。如何能夠讓這類創(chuàng)客隨需調(diào)用？內(nèi)部市場化模式是最直接的辦法。
一旦將激勵(lì)下沉，將員工變成經(jīng)營型創(chuàng)客，每個(gè)人都經(jīng)營者一家名字叫自己的公司，人人都是CEO，每個(gè)人的錢都是自己掙出來的。
讓我來描述一下這種模式是如何運(yùn)作的。當(dāng)一個(gè)創(chuàng)客發(fā)現(xiàn)了用戶需求，而他自己顯然無法滿足，此時(shí)，他就可以作為發(fā)起創(chuàng)客找來適合的合伙人成立一個(gè)公司（也許是企業(yè)平臺(tái)上的模擬公司），建立“合伙人關(guān)系”。這個(gè)公司也能夠迅速找到其他的內(nèi)部供應(yīng)商，建立“外包關(guān)系”。這樣一來，所有的資源都隨需求被迅速調(diào)動(dòng)，連接成一條高效的價(jià)值鏈。無論是“合伙人關(guān)系”，還是“外包關(guān)系”，都是以“金錢”作為載體的強(qiáng)激勵(lì)，都是沒有衰減的，鏈條上的所有節(jié)點(diǎn)上的創(chuàng)客，都是在“為自己打工”。
在這個(gè)方向上實(shí)踐的企業(yè)很多，最典型的就是海爾，他們是徹底的內(nèi)部市場化改造。任何一個(gè)部門、一個(gè)創(chuàng)客都必須要找自己的用戶，找不到用戶就證明這個(gè)部門或創(chuàng)客沒有價(jià)值，就會(huì)被企業(yè)淘汰掉。
對(duì)于內(nèi)部市場化，有兩個(gè)典型的誤區(qū)：
其一是全員持股。這是一種最無效的治理模式，股權(quán)像撒胡椒面一樣分散在員工當(dāng)中。這樣就能讓員工把企業(yè)當(dāng)成自己的？顯然不能。對(duì)于員工來說，其只是在工資中多了一個(gè)名為“股權(quán)激勵(lì)”的獎(jiǎng)金部分（當(dāng)然，股權(quán)出售還有一次獲利）。真正有效的治理模式，資源價(jià)值、調(diào)動(dòng)資源的權(quán)力和獲利一定要三點(diǎn)一線。但全員持有公司的股票后，單個(gè)員工沒有辦法決定公司業(yè)績，即使他個(gè)人決定了公司業(yè)績，也沒有辦法獲得公平的回報(bào)，經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“卸責(zé)”現(xiàn)象肯定會(huì)出現(xiàn)。所以，持股的對(duì)象一定不能是公司的股權(quán)，而是創(chuàng)客們自己的業(yè)務(wù)的股權(quán)。換句話說，一定要將激勵(lì)下沉！
其二是前段時(shí)間很火的阿米巴模式。但阿米巴之間不是用貨幣進(jìn)行交易，而是用虛擬的貨幣信號(hào)——單位時(shí)間價(jià)值。但阿米巴的一個(gè)問題是并沒有將激勵(lì)下沉到員工的單元，部門（阿米巴）經(jīng)營的業(yè)績也不會(huì)為員工帶來經(jīng)濟(jì)的收益，稻盛和夫強(qiáng)調(diào)阿米巴是為了打造一場“激動(dòng)人心的經(jīng)營游戲”。所以，嚴(yán)格意義上說，阿米巴也不是內(nèi)部市場化。
趨勢三：人力資產(chǎn)投資驅(qū)動(dòng)“情懷型創(chuàng)客”，投資下沉到個(gè)體單元，人人要“點(diǎn)贊”。
說到上一個(gè)趨勢，有人可能會(huì)用華為全員持股和稻盛和夫阿米巴的輝煌業(yè)績來反駁，但請(qǐng)冷靜分析，他們的激勵(lì)并不是主要來自“金錢”，而是“情懷”，這是另外一種玩法。
“情懷型創(chuàng)客（maker）”回歸了安德森對(duì)于“創(chuàng)客”的定義，即指不以贏利為目標(biāo)，努力把各種創(chuàng)意轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的人。這類創(chuàng)客為何會(huì)愿意被隨需調(diào)用？是為了獲得他人的“點(diǎn)贊”！這就是情懷，最習(xí)慣的表達(dá)就是“我就是想把事情做好”、“我就是想玩得酷一點(diǎn)”。“點(diǎn)贊”代表他人的認(rèn)可，這其實(shí)是一種人力資產(chǎn)的增值，創(chuàng)客們收集“點(diǎn)贊”，實(shí)際上是在提高別人對(duì)自己的估值。
估值提高后，人力資產(chǎn)的增值可以通過兩種渠道來變現(xiàn)：有的人不追求金錢，只追求那種振臂一呼，萬人回應(yīng)的感覺，這是一種變現(xiàn)；有的人回歸現(xiàn)實(shí)，依然希望自己的增值能夠轉(zhuǎn)化為金錢收益，最典型的就是變現(xiàn)為更高的職位、更多的收入，這也是一種變現(xiàn)。無論是哪種人，他們對(duì)于人力資產(chǎn)增值的追求都是一致的，所以，他們才會(huì)提前投入，甚至看似不計(jì)回報(bào)地被“隨需調(diào)用”。
從企業(yè)的角度來看，當(dāng)下人力資產(chǎn)的重要性不言而喻，一個(gè)明星人才創(chuàng)造的價(jià)值可能頂?shù)纳弦话賯€(gè)平庸的人。尤其在互聯(lián)網(wǎng)公的商業(yè)世界中，人力資本占有絕對(duì)的話語權(quán)，強(qiáng)勢的創(chuàng)始人在多輪融資中占股甚至?xí)絹碓蕉?，因?yàn)橥顿Y者需要他對(duì)企業(yè)“上心”。喬布斯用極端的表達(dá)來描述自己的觀點(diǎn)“人要么是天才，要么是傻子”。雷軍說要用80%的時(shí)間來找人，有用的人一個(gè)頂十個(gè)。所以，有一種觀點(diǎn)開始提倡企業(yè)要進(jìn)行“人才管理（Talent Management）”和“人力資產(chǎn)投資”，但這種說法又進(jìn)入了另一個(gè)誤區(qū)。
人才不是管理出來的，人力資產(chǎn)的增值不應(yīng)該是依靠企業(yè)的投入，而是應(yīng)該依靠員工的投入，投資主體有本質(zhì)的不同?，F(xiàn)在企業(yè)都開始走向平臺(tái)化，換句話說，其人力資源體系是開放的，員工的“在冊(cè)”沒有意義，想走明天就可以走。所以，是員工而非企業(yè)擁有自己的人力資產(chǎn)，也就是說，這部分資產(chǎn)的增值不轉(zhuǎn)化為收入和利潤，對(duì)于企業(yè)是沒有意義的。正是基于這點(diǎn)，員工應(yīng)該自己對(duì)自己的人力資產(chǎn)增值負(fù)責(zé)，企業(yè)應(yīng)該搭建好平臺(tái)，方便優(yōu)質(zhì)人力資源流入，并提供人力資產(chǎn)增值的機(jī)會(huì)，也就是讓員工有機(jī)會(huì)去“折騰”。
華為其實(shí)也是云組織的踐行者，只不過，他們背后的動(dòng)力機(jī)制正是這種人力資產(chǎn)投資。華為早在1998年就通過IPD（集成產(chǎn)品開發(fā)）項(xiàng)目，用PDT來隨需組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，給員工無邊界活動(dòng)的空間。2009年，任正非在華為的銷服體系大會(huì)上更提出“讓一線直接呼喚炮火”，要打響“班長的戰(zhàn)爭”，進(jìn)一步向一線授權(quán)。如此大的動(dòng)作，他們的員工為何能動(dòng)得起來？華為提倡“以奮斗者為本”，提倡“不讓雷鋒吃虧”，說簡單點(diǎn)，所有的員工都能在華為的平臺(tái)上“折騰”，所有“折騰”的結(jié)果都有記錄，一旦“折騰”出來了，就會(huì)獲得公平的回報(bào)（晉升、提薪等）。
當(dāng)前，對(duì)于人力資源管理的一個(gè)錯(cuò)誤理解是，過于突出“90后”那種“不為名利，只想把事情做得更酷”的特質(zhì)。其實(shí)，無論是“90前”還是“90后”，不問回報(bào)去做事的理由都是這類“情懷型創(chuàng)客”需要“點(diǎn)贊”來增值人力資產(chǎn)。關(guān)鍵是，“點(diǎn)贊”一定要被可視化，使得人力資產(chǎn)的增值一目了然。如此一來，變現(xiàn)就自然而然，無論你要的是不是錢，創(chuàng)客們就有了投資的動(dòng)力。其實(shí)，情懷也是為自己！
趨勢四：培訓(xùn)從“培養(yǎng)人”走向“制造交互場”和“打造知識(shí)云”，傳統(tǒng)“教-學(xué)”邏輯被顛覆，創(chuàng)客們隨時(shí)鏈接云端，隨時(shí)獲得支持。
其實(shí)，當(dāng)云組織形成，創(chuàng)客們隨需調(diào)用后，員工的能力短板已經(jīng)不是問題。道理很簡單，當(dāng)所有人都可以隨需調(diào)用時(shí)，一個(gè)員工面對(duì)一個(gè)任務(wù)，其身后有云端的支持。我自己不行，我可以找人來合作。羅永浩不是做手機(jī)的，他們只有解讀用戶需求的社交界面，但他可以找到一群人來一起合作，可以找外包商一起合作。所以，原來認(rèn)為“短板決定容量”的木桶法則已經(jīng)過時(shí)了，現(xiàn)在是新木桶法則，即每個(gè)人拿出自己的長板，做一個(gè)大桶。所以，創(chuàng)客們不應(yīng)該想象如何去補(bǔ)強(qiáng)短板，而應(yīng)該想到如何去做強(qiáng)長板。在這個(gè)極度互聯(lián)的世界，不要怕找不到人和你一起玩，前面說了，有的人是為錢，有的人是為了點(diǎn)贊，都會(huì)來。
其實(shí)，化身為創(chuàng)客的員工們也許要知識(shí)的補(bǔ)給，這使他們更有可能創(chuàng)業(yè)成功，也從整體上提高了平臺(tái)的資源整合效率。但他們卻開始質(zhì)疑傳統(tǒng)的教學(xué)模式，越來越抱怨培訓(xùn)的內(nèi)容無法隨時(shí)迭代，越來越反感從課堂上獲取知識(shí)，越來越無法將學(xué)到的東西落地為實(shí)踐……這個(gè)時(shí)候，員工更希望有一個(gè)“知識(shí)云端”，能夠在自己的工作中隨時(shí)按需調(diào)用知識(shí)，拿來能用，用了能好！
2014年，我與日本頂級(jí)知識(shí)管理大師野中郁次郎（Ikujiro Nonaka）有過一次對(duì)話，我提到他的“知識(shí)螺旋上升模型”在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代好像越來越有解釋力了，老人家當(dāng)然也很高興。其實(shí)，他的理論和我提到的構(gòu)筑“知識(shí)云”的玩法是高度一致的。從隱性知識(shí)到顯性知識(shí)的外化，即是向云端上傳知識(shí)的過程，員工（或團(tuán)隊(duì)、組織）將自己作為信息導(dǎo)入的終端，將自己掌握的信息上傳到云端；從顯性知識(shí)到顯性知識(shí)的組合化，即是在云端上整合、處理、優(yōu)化知識(shí)，形成一個(gè)系統(tǒng)；從顯性知識(shí)到隱性知識(shí)的內(nèi)化，即是要員工從云端上下載知識(shí)，并且吸收。
我在提出“知識(shí)云”的概念時(shí)，似乎把培訓(xùn)推入了尷尬境地，一些企業(yè)大學(xué)的校長感受到了寒冬。其實(shí)，大可不必如此，這個(gè)時(shí)代他們有更大的舞臺(tái)：
一是“制造交互場”。“場（Ba）”是野中郁次郎教授提出的概念，這來源于日本的一個(gè)哲學(xué)詞匯，既是指物理的場所，如辦公室、會(huì)議室等，又是指虛擬的場所，如電子郵件、線上論壇等，總結(jié)起來即“知識(shí)共享、創(chuàng)造和利用的環(huán)境”。他認(rèn)為，組織內(nèi)的知識(shí)是通過幾種不同的“場”來傳播，這些不同的“場”是知識(shí)能否實(shí)現(xiàn)有效傳遞、整合、優(yōu)化的基礎(chǔ)。企業(yè)劇場、私董會(huì)、管理工作坊等形式的培訓(xùn)如此活躍，很大程度上不再是傳遞知識(shí)本身，而是在制造出“場”來加速知識(shí)的傳遞，讓參與的學(xué)員相互為師，自己找出需要的知識(shí)，當(dāng)然，優(yōu)質(zhì)的模式還會(huì)把生成的知識(shí)上傳到云端。
二是“打造知識(shí)云”。商業(yè)環(huán)境迭代，今天的知識(shí)，明天就可能過時(shí)。某種程度上說，應(yīng)該將創(chuàng)客的“左腦外置”，并連接上企業(yè)的“知識(shí)云”。這種玩法中，創(chuàng)客只是企業(yè)的終端，只需要擁有和云端的“連接權(quán)”，就能無比強(qiáng)大。此時(shí)，培訓(xùn)工作就應(yīng)該做好云端的知識(shí)構(gòu)架，設(shè)計(jì)云端的迭代機(jī)制，使新知識(shí)能夠快速上傳、更新。當(dāng)然了，這朵云與云組織并不是割裂的，知識(shí)云就在云組織所在的云臺(tái)上，是創(chuàng)客們?cè)诟黝惢顒?dòng)后以數(shù)據(jù)和信息形式沉淀下來的知識(shí)。這類知識(shí)的補(bǔ)給，本質(zhì)上還是來自于“其他員工”，只不過，相對(duì)于呼喚合作者參與的模式，更像是呼喚了合作者的知識(shí)。
我輔導(dǎo)過的一個(gè)咨詢類企業(yè)，由于面對(duì)復(fù)雜的客戶需求，內(nèi)部組織能力不足的缺陷開始顯現(xiàn)，尚未成長到一定水平的咨詢師缺乏支持公司后臺(tái)支持，在客戶端無所適從。我根據(jù)這一情況，為他們?cè)O(shè)計(jì)了“知識(shí)云”，在云端搭建了一個(gè)結(jié)構(gòu)化的知識(shí)庫，使該企業(yè)所有的知識(shí)存量都被聚集、分拆到每個(gè)模塊，方便被不同的咨詢需求調(diào)用（通過路徑查找和關(guān)鍵詞查找）。例如，在一個(gè)運(yùn)輸行業(yè)的績效管理咨詢項(xiàng)目中的KPI設(shè)計(jì)階段，咨詢師可以輕松地查找到參考的績效指標(biāo)（來自公司以前項(xiàng)目沉淀、公開資料搜索、其他行業(yè)數(shù)據(jù)庫），甚至還能直接聯(lián)系上公司內(nèi)貢獻(xiàn)這些知識(shí)的“大拿”進(jìn)行求助。這樣的“云模式”，使得該公司在組織能力有限的情況下，能夠調(diào)動(dòng)所有的精干力量應(yīng)對(duì)客戶需求，前端的咨詢師一定程度上成為了一個(gè)“前臺(tái)”，身后是“后臺(tái)”巨大的支持，自己不再是一個(gè)人在戰(zhàn)斗。
趨勢五：人力資源管理全面數(shù)據(jù)化，人力資源效能提升成為第一目標(biāo)。
前面的各大趨勢都離不開數(shù)據(jù)。缺乏數(shù)據(jù)，無法勾勒出云組織運(yùn)作的狀態(tài)，并適時(shí)施加以影響。HR們關(guān)于人力資源管理是固本強(qiáng)基，是潤物細(xì)無聲的說法將被鄙視，不能被量化的效果都是耍流氓。所以，人力資源效能從2012年就被反復(fù)提及，有人認(rèn)為這是回歸泰勒，是一種管理的倒退，因?yàn)閿?shù)據(jù)無法顯示人力資源管理復(fù)雜的作用機(jī)制。實(shí)際上，在這個(gè)時(shí)代，還有什么不能被數(shù)據(jù)化的？
人力資源效能管理即人力資源投入產(chǎn)出的一系列算法（指標(biāo)），主要包括兩個(gè)方面的工作：
一方面，是人力資源效能干預(yù)工具。形象地說，這是一種“管理前傾”，即干預(yù)到業(yè)務(wù)部門的直接管理和業(yè)務(wù)過程中。這對(duì)于一些重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域是有必要的。在這個(gè)方向上，HR們應(yīng)該掌握更多的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，這成為他們直接干預(yù)組織模式的基礎(chǔ)，簡單地說，人以何種方式組合在一起很大程度上決定了他們的效率。所以，我曾提到過的人力資源效能的三把鑰匙——流程再造、排班優(yōu)化和組織再造，都是針對(duì)組織模式來進(jìn)行改造的，也能夠有效地干預(yù)到人力資源效能。但遺憾的是，HR們因?yàn)槿狈?shù)據(jù)，卻遺忘了這些有效的鑰匙。
另一方面，是人力資源效能監(jiān)測體系。形象地說，這是一種“管理后置”，即只管控結(jié)果，不干預(yù)過程。這對(duì)于一些人力資源管理工作插不進(jìn)業(yè)務(wù)部門的大型集團(tuán)類企業(yè)尤其適用。國外的學(xué)者已經(jīng)開發(fā)除了人力資源會(huì)計(jì)、薩拉托加系統(tǒng)、IIP、人力資源積分卡、人力資源成熟度模型等工具。但在實(shí)踐中，我開發(fā)的“人力資源效能儀表盤（HR Effectiveness Instrument Panel， HEIP）”似乎是一個(gè)更加輕巧的選擇。
這種玩法的關(guān)鍵是要畫出一幅人力資源戰(zhàn)略地圖。人力資源管理產(chǎn)出效能的過程缺乏一個(gè)類似財(cái)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在財(cái)務(wù)管理上，你可以用杜邦分析等工具來分析各個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)之間的關(guān)系，這是有地圖的，但對(duì)于人力資源管理來說，有些指標(biāo)之間的關(guān)系是不存在的，這是權(quán)變的，是沒地圖的。例如，在服務(wù)類企業(yè)，一個(gè)典型的共識(shí)是“員工滿意度產(chǎn)生顧客滿意度”，但當(dāng)你分析很多服務(wù)企業(yè)的數(shù)據(jù)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，較低的顧客滿意度并不是由于較低的員工滿意度導(dǎo)致的。
在人力資源效能儀表盤中確定了人力資源管理機(jī)制運(yùn)行、隊(duì)伍和組織模式（兩部分處于同一層級(jí)并相互作用）、效能三個(gè)層級(jí)的逐級(jí)作用框架，但在這三個(gè)層級(jí)中，究竟是什么影響什么，那就需要進(jìn)行具體分析。通常來說，我們可以把這一層級(jí)的若干指標(biāo)用箭頭指引向下一層級(jí)的某個(gè)指標(biāo)，這代表一種因果關(guān)系的假設(shè)，但這些箭頭中，只有一部分是成立的，我們需要用邏輯、用數(shù)據(jù)來判斷分析、驗(yàn)證。另外，為了顯化某些層級(jí)上的某些狀態(tài)，我們還需要設(shè)計(jì)一些獨(dú)特的指標(biāo)算法，例如，我為某企業(yè)設(shè)計(jì)的人力資源效能指標(biāo)體系中，就包括了人才儲(chǔ)備率、人才沉積率（有效成長率）、人才活力曲線值等獨(dú)特的算法。
大量的分析之后，若干的箭頭被去掉，人力資源效能產(chǎn)生的若干路徑開始清晰（你甚至需要衡量不同路徑對(duì)于效能的貢獻(xiàn)，放棄一些不那么關(guān)鍵的路徑）。我們?cè)诖寺窂缴咸崛≈笜?biāo)，為指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)，并制定人力資源效能結(jié)果的運(yùn)用方式（與人工成本等資源分配、部門領(lǐng)導(dǎo)績效考核聯(lián)動(dòng)，用以約束業(yè)務(wù)單元），就能夠形成一套人力資源效能監(jiān)測體系。
值得一提的是，HR們切勿在這一過程中陷入自說自話，戰(zhàn)略地圖必須是老板參與制定并認(rèn)可的，這是HR與老板們溝通的橋梁。另外，最后的效能監(jiān)測體系可能很復(fù)雜，但在老板眼中一定需要收斂為幾個(gè)他最關(guān)注的指標(biāo)！歡迎預(yù)訂GHR2015年《數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)HR效能提升》公開課，北京深圳上海三地同開，詳細(xì)為您闡述什么是人力資源效能儀表盤、什么是數(shù)據(jù)化力資源管理、數(shù)據(jù)化人力資源管理應(yīng)該怎么做。僅限50人/期。預(yù)訂席位請(qǐng)郵件service@ghrlib.com或微信回復(fù)“主題+企業(yè)名稱+聯(lián)系手機(jī)+郵箱”。
趨勢六：“中國式管理”黯然離場，海底撈等企業(yè)迎來最大挑戰(zhàn)。
2014年，海底撈、胖東來等一度被熱炒的幸福企業(yè)都開始有人質(zhì)疑，這引發(fā)了一輪的拷問——中國式管理究竟是不是長久之道？
海底撈等企業(yè)的管理邏輯其實(shí)都是通過強(qiáng)力的激勵(lì)建立員工對(duì)于老板的信任，而后再以強(qiáng)力的“行為模板”式的控制來牽引行動(dòng)，最后通過這些行動(dòng)產(chǎn)生超出用戶預(yù)期的服務(wù)，并獲得高額收益，而獲得的收益可以又投入到激勵(lì)中。這樣一來就構(gòu)成了一個(gè)正向的循環(huán)，由于這些管理模式都有強(qiáng)烈的中國儒家文化特征，因此被不少人稱為“中國式管理”。
其實(shí)，我們完全可以從儒家文化的背景中尋找這種管理模式的根源，幾個(gè)善良的企業(yè)家用自己的父愛主義情節(jié)為員工構(gòu)筑了一個(gè)家，照顧所有的成員，而家里的人基于對(duì)家長的權(quán)威的認(rèn)同，全情投入為家奉獻(xiàn)，于是，整個(gè)家庭欣欣向榮、和和美美。什么是父愛主義情節(jié)，就是“我告訴你做什么，做了肯定是為你好”，表現(xiàn)在管理上，就是強(qiáng)力的過程控制，例如，德勝洋樓有一系列的員工行為的雕琢方法，他們的部門設(shè)置翻譯過來就是一套公檢法，看似有點(diǎn)非人性化，但是員工服氣，也確實(shí)得到了實(shí)惠。
在以前的研究中，我提到過這種企業(yè)的傳承問題（創(chuàng)始人退隱后的接班）和做大后的價(jià)值觀復(fù)制問題是其短板，但我一直很欣賞這幾家企業(yè)。但最近，我的態(tài)度發(fā)生了很大變化。我的憂慮是，這種管理模式在當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代會(huì)不會(huì)過時(shí)？互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶需求極度個(gè)性化，需要每個(gè)員工都變成決策中心，感知市場的變化，快速做出反應(yīng)。但這類“中國式管理”卻是將員工變成組織的零件，組織是個(gè)科層，決策的中心依然在頂層，難道不會(huì)反應(yīng)遲鈍嗎？企業(yè)在走向平臺(tái)化這一過程中，如任正非、張瑞敏一樣的強(qiáng)勢老板也開始收斂自己的“父愛主義情結(jié)”，轉(zhuǎn)而強(qiáng)化自己的一種“平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)力”，讓員工成為創(chuàng)客（決策的主角）。他們的業(yè)績也證明了，這才是正途。
從這個(gè)角度上說，“中國式管理”也許在一段時(shí)間內(nèi)是一種正確的管理邏輯，但隨著世界“越來越平”，這種管理邏輯也許需要融入主流。其實(shí)，我們可以清晰地觀察到，隨著技術(shù)、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，世界范圍內(nèi)文化融合的趨勢。如果管理對(duì)象所處的文化環(huán)境都趨同了，那么管理模式也會(huì)趨同。
趨勢七：HR開始涅槃重生，要么上天，要么入地！
人力資源管理界的泰斗尤里奇在《HR champions》一書中提出了人力資源部的四角色模型，從“戰(zhàn)略-操作”和“制度-人”兩個(gè)維度劃分了人力資源部應(yīng)該充當(dāng)?shù)膽?zhàn)略合作者、變革推動(dòng)者、管理專家和員工支持者四個(gè)角色。這在一段時(shí)間內(nèi)為HR們搭建了廣闊的舞臺(tái)。
有意思的是，這個(gè)舞臺(tái)尚未被HR們充分利用，就開始在商業(yè)邏輯的變化中出現(xiàn)了漂移。在尤里奇原有的兩個(gè)維度上，戰(zhàn)略導(dǎo)向已經(jīng)大大壓倒了操作導(dǎo)向，以制度為導(dǎo)向已經(jīng)大大壓倒了以人為導(dǎo)向。如今，人力資源部和HR的職能應(yīng)該是“要么上天，要么入地”。“上天”指走向設(shè)計(jì)企業(yè)平臺(tái)游戲規(guī)則和操盤整體績效；“入地”指貼近團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，提供績效提升的輔助咨詢、教練服務(wù)。是的，當(dāng)企業(yè)平臺(tái)化，員工創(chuàng)客化，HR們的工作應(yīng)該有所不同。調(diào)薪、下文件、辦社保、講課、和員工談心……讓這些工作見鬼去吧！
云時(shí)代，HR的職能應(yīng)該用新四角色模型（見圖1）來描述。這一模型依然是從兩個(gè)維度劃分出四個(gè)角色：一個(gè)維度是介入層面是宏觀還是微觀，即是關(guān)系整個(gè)組織，還是關(guān)系局部。另一個(gè)維度是介入的方式是干預(yù)還是不干預(yù)，即是維護(hù)內(nèi)部市場的自然力量，還是主動(dòng)塑造市場的格局。
維護(hù)市場秩序——守夜人政府。當(dāng)開始平臺(tái)化，人力資源部應(yīng)轉(zhuǎn)型為“小政府”，以“守夜人”的身份維護(hù)企業(yè)內(nèi)部市場秩序。HR成為市場規(guī)則的制定者和違規(guī)行為的處罰者，他們應(yīng)該知道只要市場秩序是好的，市場對(duì)于資源（人力資源、激勵(lì)資源、培養(yǎng)資源等）的配置就一定會(huì)保持高效率。
組織能力打造——全能政府。企業(yè)平臺(tái)化后，市場機(jī)制對(duì)于資源的調(diào)配仍然會(huì)出現(xiàn)“失靈”，例如，耗竭性地使用人力資源，造成員工“工作-生活”失去平衡。這類行為在短期內(nèi)是符合市場規(guī)則的，但從長期來說，卻不利于打造組織能力。此時(shí)，人力資源部就應(yīng)該變身為“全能政府”，對(duì)于員工的市場行為進(jìn)行干預(yù)，例如，限制員工的過度經(jīng)營行為，規(guī)定一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的經(jīng)營額度的上限?？傊?，人力資源部應(yīng)該高度關(guān)注組織能力和人力資源效能的目標(biāo)，以終為始逆推人力資源管理實(shí)踐，對(duì)自由市場進(jìn)行有效干預(yù)，平衡員工作為經(jīng)營者的短期行為和組織的長期利益。
基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)——平臺(tái)建設(shè)者。除了從組織能力建設(shè)的角度出發(fā)干預(yù)市場之外，人力資源部應(yīng)該直接進(jìn)行云臺(tái)建設(shè)，這實(shí)際上是在打造資源云端（激勵(lì)資源和支持資源）。平臺(tái)上，市場主體的逐利行為和人力資源部的宏觀調(diào)控行為都不會(huì)導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施自動(dòng)產(chǎn)生。這些投入將搭好平臺(tái)，大大提高人力資源的產(chǎn)出。例如，酒店行業(yè)的巨頭華住集團(tuán)為了打造強(qiáng)力的人才供應(yīng)鏈，搭建了一個(gè)可以同時(shí)供5-6萬人使用的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，將SOP（Standard Operation Procedure，標(biāo)準(zhǔn)操作程序）都變成視頻，方便在線學(xué)習(xí)，大大降低了培訓(xùn)成本。又如，我輔導(dǎo)的一個(gè)企業(yè)為了形成豐富的激勵(lì)，打造了激勵(lì)池，納入了諸多如就餐卷、電影票、帶薪旅行、領(lǐng)導(dǎo)會(huì)面等激勵(lì)資源，這大大提高了激勵(lì)的感知，使員工感覺企業(yè)的關(guān)懷無所不至。
專業(yè)咨詢服務(wù)——咨詢專家。當(dāng)企業(yè)平臺(tái)化后，創(chuàng)造價(jià)值是從一線發(fā)起，倒推到職能部門，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要確保創(chuàng)造了價(jià)值，才能獲得來自價(jià)值鏈下游的支付。在這種關(guān)系中，人力資源部成為了一個(gè)普通的內(nèi)包服務(wù)商，只能憑借自己的專業(yè)能力獲得業(yè)務(wù)部門的認(rèn)可。所以，HR們不妨把自己當(dāng)作咨詢師，這是推動(dòng)組織轉(zhuǎn)型的有效渠道，也會(huì)使自己憑借專業(yè)能力贏得業(yè)務(wù)部門的尊重。
